CSV002 - Initiation à la gestion de la relation client (CRM)  [ 6  crédits ]

Public Concerné
Niveau Bac

Finalité de l'unité d'enseignement

Objectifs pédagogiques
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Capacité et compétences acquises
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
• Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
• Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
• Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
• Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
• Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
Organisation
6 Crédits 
Contenu de la formation
Un module d'initiation au commerce électronique permettant de mieux comprendre les enjeux d'Internet et du e-commerce.
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.   
- Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
- Les techniques de fidélisation client.
- L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et datawarehouse)  L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Analyser une stratégie multi-canal
- L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
- Le management d'une plate forme commerciale
Gérer les outils liés aux technologies avancées
- Les outils du CRM et les logiciels actuels.
- Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique   
- Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
- La distribution et le commerce électronique
- La communication sur l'Internet.
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand   
- L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
- La politique commerciale des sites marchands.
Connaître les pratiques marketing sur l'Internet   
- La veille technologique et commerciale
- Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)

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